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2019年06月13日 [コラム]

好印象を与えるには? 医療事務スタッフが心得ておくべき接遇のコツ

好印象を与えるには? 医療事務スタッフが心得ておくべき接遇のコツ

かつては病院が患者さんを選ぶという考え方を持つ医療機関が多かったものですが、現代は患者さんが病院を選ぶ時代へと変化しつつあります。
これに伴い「医療はサービス業」という考え方もすっかり浸透し「病院の顔」である医療事務スタッフには丁寧な接遇が求められるようになりました。
一般的な接客業と医療機関の接遇には違いがあるのでしょうか?
この記事では医療事務スタッフが知っておきたい、接遇のポイントについて解説いたします。


医療事務の接遇は一般的な接客とは少し違う


接遇というのは接客と同じような意味の言葉ですが、医療業界では接遇という言葉を使うのが一般的です。
ショップや飲食店の接客の場合、お客様は楽しい気持ちで来店することが多いもの。
しかし病院の場合は不安や心配といったネガティブな気持ちを抱いて来院する方がほとんどです。
医療事務の接遇のポイントは、こういった不安を抱える患者さんの気持ちを軽くするという点にあります。
医療事務スタッフには、患者さんに安心感を与えるような対応や、寄り添う姿勢が必要不可欠といえるでしょう。


医療事務の接遇は丁寧すぎても駄目?


接遇というと、とにかく丁寧な姿勢を貫かなければならないという印象を持つ方もいるものです。
しかし、たくさんの患者さんを次々に接遇する医療機関では、高級ホテルのような最上級のおもてなしをするわけにはいきません。
1人の患者さんに丁寧に接しすぎると、他の患者さんを待たせることになってしまいます。
丁寧な態度は崩さず、短時間で患者さんを案内するのが医療機関の接遇のポイントです。

患者さんに好印象を与える接遇のポイント


マナーをきちんと守った上でてきぱきとお客様に対応するのが、理想的な医療事務の接遇といえます。
医療事務はレセプトの仕事をするため、受付にはパソコンと椅子が用意されています。
この椅子に座ったまま接遇したり、パソコンを触りながら患者さんと話をしたりするのは厳禁です。
患者さんに応対するときには作業の手を止め、椅子から立ち上がるのがマナーです。
どんな状況であってもマナーを忘れないよう心がければ、患者さんに良い印象を与えやすくなります。

どんな患者さんにも平等に接することが大切


病院にはさまざまな患者さんが訪れます。中には、予約システムがあるにもかかわらず予約せずに来る患者さんや、病院のシステムや診察の内容について文句を言う患者さんもいるものです。
こういった患者さんに対して厳しく注意をしたり、横柄な態度をとったりする医療スタッフもいますが、こういった態度をとっても良いことはありません。
大きなクレームにつながる可能性もあるので、どんな患者さんに対しても同じように接するよう心がけましょう。


どんな患者さんにも平等に接することが大切

医療事務スタッフは、病院を訪れた患者さんが最初に接する「病院の顔」といえる存在です。
質の低い接遇をすればお客様には悪い第一印象を与えることになり、病院自体にも嫌な印象を抱かれてしまうかもしれません。
医療事務スタッフがマナーを守った接遇を心がければ患者さんは安心できますし、病院の雰囲気もグッと良くなるものです。



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